営業とお客様とのコミュニケーションは、話し言葉や書き言葉をつかいます。
当たり前すぎて気にすることもないのかもしれませんが、
- 見なければいけないこと
- 言わないといけないこと
- 聞かなければいけないこと
もあれば、
- 見てはいけないこと
- 言ってはいけないこと
- 聞きたくないこと
もあります。
ここでは、日光東照宮の三猿の彫刻「見ざる・言わざる・聞かざる」から、お客様と営業の立場でコミュニケーションをとるためのヒントについて説明します。
日光東照宮の三猿とは
日光東照宮の三猿とは、栃木県の日光東照宮にある彫刻のことです。
「見ざる・言わざる・聞かざる」の彫刻が有名です。
何度か見たことがありますが、三猿の彫刻は、見る前のイメージよりも小さかったことを思い出します。
三猿は子供の猿なので、子供はよいことをみてすこやかに成長していくことをあらわしているそうです。
詳細は、日光東照宮のWebサイトをご参照ください。
- 社殿の概要に「神厩舎・三猿（しんきゅうしゃ・さんざる）の説明があります。
立場で違う「見ざる・言わざる・聞かざる」
ここでは、日光三猿の本来の意味ではなく、「見ざる・言わざる・聞かざる」の言葉に注目して、営業とお客様とのコミュニケーションにおけるポイントを説明します。
自分を基準に見たり、聞いたり、話したりしていないか、時には振り返ってみるとよいと思います。
見ざる
「見る」の中には、積極的に見る、観察する場合もあれば、見ようと思っていなかったけれど眼に入る、気づいてしまう受け身の場合があります。
ここでは、積極的に見ることが必要な場合について取り上げます。
見なくてもわかる、伝わる場合は、事前にコミュニケーションがとれていたり、すでに関係者間で情報の共有ができていることが前提となります。
営業、あるいは、お客様にとって、はじめての取り引き（製品やサービスの購入）の場合、
- 営業は、お客様に関することやニーズを知りたい。
- お客様は、最低限の情報を出して目的を達成できる製品か知りたい。
といった駆け引きからはじまります。
営業とお客様とのコミュニケーションがとれるようになってくると、詳細かつ具体的なことを両者は知る必要があります。
しかし、守秘義務などの制約により、お客様に購入の意思はあるものの受注できるか確信がもてず、営業は詳細見積が出せず、お客様は受注すると言えない状態になります。
その中でもお互い困ってしまうのが、次のような場合です。
- 見ないとわからない、見ないと伝わらないこと
です。
営業とお客様の立場や様々な制約により、
- 営業は見なければいけないにもかかわらず、お客様は見せることができないこと
があります。
このようなことがあるということを知っていれば、表面的な対立により堂々巡りをするのではなく、どの様に対応するか前向きに相談することができるものです。
営業が見てはいけないものを見てしまった時にどのような対応をとれるかは、ビジネスてきなお付き合いとなるか、お客様からの信頼につながるかの分かれ道になることもあります。
見なければいけないことを見てはいけないときどうするかのかは、正解のない場面の1つです。
言わざる
ビジネスに限ったことではありませんが、
- 言葉にしないとわからないこと
- 言葉で説明しないと伝わらないこと
があります。
営業もお客様も初対面であれば、時にはくどいと思うほどに説明したり、確認したりするものです。
しかし、コミュニケーションがとれてくると、無意識の内に「知っているだろう。わかっているだろう。」という思い込みでビジネスが進みがちです。
営業にもお客様にも、
- 言わなければいけないこと
- 言ってはいけないこと
があります。
言わなければいけないことを説明することは、後で知らなかったや聞いていないというトラブルを避けるために、忘れずに説明するようマニュアル化や手順が決まっていたりします。
意外に難しいのが、言ってはいけないことを言わないことです。
仮に、営業が言ってはいけないことを聞いたとお客様が気づいたとしても、それを指摘するようなことはないようです。
知らないふりをして実は聞いていて、その後の取り引きに影響が出るというのは、気づいてないのは言った本人だけということもありがちです。
「営業としてそれは言ってはいけないことですよ。」と諭してくれるようなお客様や取引先もまれにいるようです。
言ってはいけないことはお客様にもありますが、そこは営業として顔に出さず対応できるようになりたいものです。
聞かざる
仕事上の付き合いでも様々な人がいます。
聞いたことを話す場合に、
- Aさんが言っていたとそのまま話す人
- Aさんが言っていたことを、自分で調べてから話す人
がいます。
信頼されている人は、
- 自分で調べたり、自分の意見などを加えたりして話す人
であることが多いように思います。
営業にもお客様にもいえることですが、
- 聞かなければいけないこと
- 聞いてはいけないこと
があります。
また、
- 自分の耳で聞かないとわからないこと
- 直接聞かないと伝わらないこと
もあります。
重要な情報を知るためには、
- 様々な人から聞けるようにしておくこと
- 聞いたことは自分で確認すること
が必要です。
聞いたことでも、その出どころ（出典）は必ず確認してから他人に話すことが重要です。
自分の意見や判断を加えるかは、話す相手が必要としているなら説明する程度で十分だと判断しています。
まとめ
日光東照宮の三猿の彫刻「見ざる・言わざる・聞かざる」から、営業とお客様とのコミュニケーションを想定して、見ること、言うこと（話すこと）、聞くことについて説明しました。
営業とお客様とのコミュニケーションが、ビジネス的な対応にとどまるものでもよいと思いますが、信頼される営業になるためには、もう1歩踏み込んで、見たり、聞いたり、話したりすることも必要です。
S級の営業さんを見ていると、お客様との信頼関係があるように感じることが多いです。
