はじめての品質管理:報告・連絡・相談(ほうれんそう)は仕事の基本

報告・連絡・相談の3つを合わせて「ほうれんそう」と言われています。

報告・連絡・相談(ほうれんそう)は、品質管理に限らず新入社員教育などでもよく聞く、社会人としての身に着けることの1つであり、モノづくりのためにも重要な心構えや行動でもあります。

仕事をするうえで報告・連絡・相談が重要であることに異論はないのですが、報告・連絡・相談がうまくいっていないという話を聞くと、そもそも社内外を問わずコミュニケーション(ISOでいう内部コミュニケーションと外部コミュニケーション)がとれていないのではないかと思うことも少なくありません。

コミュニケーションの問題となると少々大事(おおごと)になりますので、ここでは、報告・連絡・相談とはどんなもので、どの様にすればよいかについて説明します。

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報告・連絡・相談(ほうれんそう)とは何か

会社は規模の大小こそありますが、複数の従業員からなり、一番上の社長から管理職、そして、直属の上司からの指示や命令を受けて、日頃の業務(仕事)をしています。

この業務の流れを円滑にするための潤滑油的な役割を果たすのが報告・連絡・相談であり、この三つを略して「ほうれんそう(報連相)」と呼ばれています。

「ほうれんそう(報連相)」は、社内はもちろん、お客様や協力会社など社外に対しても重要です。

職場では何らかの仕事を担当することになりますが、仕事は一人だけで完結するものではありません。

はかせ
はかせ

例え個人事業者(フリーランス)であっても、会社員と比べればやることは多くなりますが、それでも仕事に関することすべてを自分一人でやっているわけではありません。

職場では、上司などから様々な作業指示や命令が与えられる他、お客様からの問い合わせなど様々な依頼を受けます。

上司やお客様に指示あるいは依頼されたことについて、その経過や現在の進捗状況などを適時関係者に連絡・報告し、指示を受け、結果を知らせることは業務を進めるうえでとても重要なことです。

仕事の指示や依頼があれば、報告・連絡・相談が必ず必要になるということになります。

また、職場や現場では、不具合(トラブル)や事故など、予想外のことが発生します。

このため、日頃から現場で起きたことや変化していることを、上長や関連部署などに連絡し情報を共有することが重要です。

予想できない現場でのトラブルや事故に対しては、日々の報告・連絡・相談や情報共有が、突然起きる不測の事態への対応や被害を最小限にするために大切なことなのです。

報告については、明確に指示がされる場合が多いかと思いますが、必要な時に連絡するというのは意外にできていないことが多いようです。

連絡は、上司から特に指示がなくても自ら必要だと判断したことを関係する人に伝えていくことです。

相談について、責任と権限を含めて説明します。

会社や現場でのチームなどの組織(チーム)には、必ずその組織に与えられた責任と権限があります。

会社やチームに所属する社員やチームメンバーの一人ひとりにも、与えられた責任と権限というものがあります。

そして、会社やチームに所属する一人ひとりは、与えられた責任と権限の範囲で、日々の業務を行っています。

しかしながら現実の世界(職場)では、定められた責任と範囲では明確に分からないことが起きています。つまり、与えられた責任や権限の範囲では判断ができないことや、どの様に対応すればよいか分からなかったり、決められないことが起きます。

この様な時には、判断できる人、意思決定できる人にどうしたらよいか相談することが重要です。自分勝手に判断したり行動したりすると、かえって問題が大きくなる、対応が遅れる、影響範囲がひろがることも少なくありません。

ここまで説明してきた報告・連絡・相談(ほうれんそう)は、会社やチームを構成する会社員やメンバーにとって、報告・連絡・相談は、会社やチーム全体として運営していくために重要かつ大切な行動原理なのです。

報告・連絡・相談が確実に行われていると、上司や先輩などとの意思疎通や良好なコミュニケーショ ンをとることにもなり、結果的に仕事の効率を上げることにつながります。

また、報告・連絡・相談の際には、5W1Hでポイントを押さえ、正確、簡潔、明瞭かつ具体的にすることが必要です。また、自分の主観を入れずに、実際の数値やありのままを伝えることが、その後の対応のためにも重要です。

報告・連絡・相談のポイントについては、次項で説明します。

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報告・連絡・相談(ほうれんそう)のポイント

報告・連絡・相談(ほうれんそう)のポイントについて、説明します。

報告のポイント

指示された業務を終えたら直ぐに、指示・命令した人(上長)に結果を報告します。

例えば今週行う業務をまとめて指示された場合など、業務が複数日にわたる場合には、その日実施したこと、指示された業務全体における進捗状況、今後の取り組みなどについて、中間報告をします。

また、あらかじめ決められた期限(納期)が守れそうもない場合や、作業ミスや問題などが発生した場合には、速やかに報告し、上長や責任者の指示を仰ぐことが重要です。

はかせ
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順調なことは分かりやすいのですが、異常にはなかなか気づきにくいものです。現場の担当者が現場での異常には一番気づきやすいので、些細なことでも異常を感じたら報告することが重要です。

報告の際は、分かりやすく要点を確実に伝えるようにします。

報告(口頭や書面)のポイントを列挙します。

  • まずは結論を簡潔に述べる。

必要に応じて、現物や資料、図表などを活用すると効果的ですが、そのために報告が遅くなっては意味がありません。報告も「巧遅拙速」、拙く(完全ではなくても)速く報告することが重要です。完璧な報告も遅くなり時期を失しては意味がないからです。

報告を受ける側の姿勢も大切です。

正しい報告をタイムリーに受けるためには、次のことを日々意識しておくことがポイントになります。

  • 報告しやすい雰囲気を作ることが重要です。

報告の質を高めていくことは、報告を受ける側の心構えや態度に全てかかっています。報告を受ける立場になった場合には、次のことを常に意識する必要があります。

  • 報告に来ない、報告が遅いと怒るのは、基本的に報告を受ける側の問題です。
  • 悪い報告に対して感情的にならない。

連絡のポイント

連絡とは、共有すべき情報を関係者に知らせることです。

連絡の注意点を列挙します。

  • 自分の意見や推測を入れない。(正しい情報を伝える
  • 連絡先(相手)、内容、重要度、緊急度など、その時の状況を考慮して適切な方法を選ぶ。(判断できなければ、相談する。)

また、連絡を密にするメリットを列挙します。

  • 問題や事故を未然に防ぐことができる。(兆候に気づく可能性が高くなる)
  • 問題や事故が発生してしまった場合に、被害を最小限に抑えることができる。

問題や事故が発生した場合の連絡については、次の様なことを事前に行っておくことが有効です。

  • 連絡すべき情報にはどういうものがあるかを会社やチームとして整理しておく。
    • 例えば、「情報Aが得られた場合は、どの部署や担当者に、何時まで(どのくらいの時間内)に、どのような手段で連絡する。」という様な職場内ルールを定める。
    • 非常事態発生時の緊急連絡網と同様のイメージです。

相談のポイント

日々の業務を進める中で、予想外の問題が発生したり、自分では判断できないことや決められそうもないことが起きることは珍しくありません。

このような場合には、自分一人で考え込んだりせず、速やかに上司や先輩に相談することが重要です。

相談は部下から上司への相談だけでなく、上司が部下に相談することもあります。例えば、現場のことを聞きたければ、現場を一番よく知っている部下に聞く場合などです。

相談する場合の注意点を列挙します。

  • 何を相談したいのかを明確にします。
  • 必要に応じ、資料やデータなどを準備します。
  • 解決に向けての自分の考えや対応策を用意しておくと、より適切な(具体的な)アドバイス(助言)につながり。

相談の場合も、報告と同様、相談を受ける側の姿勢や態度が重要です。相談を受ける立場であれば、次のことを意識する必要があります。

  • 相談しているのに、作業を続けながら聞き流したり、自分とは関係ないと無視するようでは、相談が成り立ちません。
  • 相談を受ける立場にいるという自覚を強くもち、自分が相談されたらどう思うのか考えたり、親身になって相談に乗るといった姿勢も重要です。
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まとめ

報告・連絡・相談(ほうれんそう)は、品質管理に限らず新入社員教育でもよく聞く社会人としての基本の1つであり、モノづくりにも重要な心構えや行動の1つです。ISOの内部・外部コミュニケーションとも通じ、上司部下に関わらず日々の心がけが重要です。

ここでは、以下の項目で説明しました。

  • 報告・連絡・相談(ほうれんそう)とは何か
  • 報告・連絡・相談(ほうれんそう)のポイント
    • 報告のポイント
    • 連絡のポイント
    • 相談のポイント
はかせ

ISOを学ぶきっかけは、知り合いの社長さんからのISO認証取得の相談からでした。
品質マネジメントは、会社をよくするツールであり、チームやプロジェクトにも使えるよくできた仕組みです。

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