モノづくりにおいて大切なのが、製品の品質です。
一定の品質を維持し、安定して製造・供給するためには、品質管理が重要です。
品質管理（QC）とは別に、品質保証（QA）があります。
品質保証とは、製造メーカーが、仕様書通りの性能・機能を持つ製品であること保証することです。
購入者にとって品質保証のある製品とは、安心できる製品というイメージを持ったりします。
また、品質管理は製造メーカーが製品を作り出荷するまでの品質を管理する活動であり、品質保証は製品出荷後に関する品質の保証といえます。
なお、QMSの品質マネジメントは、品質管理と品質保証を含む活動といえます。
ここでは、品質と顧客満足を高める、品質管理と品質保証の違いについて説明します。
品質と顧客満足との関係
品質（Quality）とは、製品（サービス）が使用目的を満たしている程度のことです。
購入した製品（サービス）製品の品質が高いとか高品質な製品だという場合には、購入者がどの程度満足かを表すのが品質です。
購入者の満足ということは、購入者にとって品質の意味することが違ってきます。
例えば、
- 機能を重視すると、機能が高い＝品質がよい
- 価格を重視すると、低価格＝品質がよい
- 入手性を重視すると、短納期＝品質がよい
というイメージです。
これは、
- 価格重視のお客様に、高機能で短納期の製品を提案しても、高価格であれば顧客は満足しないか、あまり満足しない。
ということです。
品質というとモノの品質（機能、性能）と思いがちですが、価格や納期によっても品質の基準（顧客が満足する程度）が変わるということです。
品質管理（QC）とは
品質管理（Quality Control）とは、製品（サービス）を作る際に、材料から部品を作り、組み立てて製品として完成させるまでの様々なプロセス（工程）において、各プロセスにおける品質に問題がないか検証し、問題ないことを保証して、次のプロセス（次工程）に渡すことです。
品質管理業務の内容
モノづくりでは、
- 製品を効率よく（短い時間で）
- 低コストで（材料の無駄が少ない、不良品を作らずに）
製造します。
品質管理の主な業務内容（作業工程）には、
- 材料等の検査
- 不適合の材料や部品の調査や製造で使う良品との隔離
- 工程内での検査
- 検査部門による製品検査（出荷前検査）
などがあります。
製造工程における改善には、
- 不適合品（不良）の分析
- 作業手順などの工程の見直し
などがあります。
品質管理の手法
モノづくりでは必須といえる品質管理の手法には様々なものがありますが、代表的な品質管理手法について説明します。
PDCAサイクル
計画（Plan）、実施（Do）、評価（Check）、改善（Action）といった4つのプロセスを繰り返すことです。
PDCAといいますが、計画からはじめて計画倒れになったり、なかなか進まなかったりして、PDCAは使えないとか難しいとかいうイメージもあるようです。
そこで、DoからはじめるPDCAを小さく早く回すことから取り組むことをおすすめします。
PDCAの使い方について、以下のページにまとめていますのでご参照ください。
QC7つ道具
QC7つ道具とは、品質管理の手法として、以下の7つのツールを使用してデータを分析することです。
- グラフ：適切なグラフによって直感的に状況を把握できる
- チェックシート：確認事項や要点を抜粋した図表形式のシート
- ヒストグラム：データの分布を可視化するための棒グラフ
- パレート図：不良項目や機械別不良数がわかる複合グラフ
- 特性要因図：問題の抽出に適しているツールで、「魚の骨図」とも呼ばれる
- 散布図：関連する2種類のデータを点の集合で示した図
- 管理図：時系列で工程データを示す折れ線グラフ
QC7つ道具については、以下の記事をご参照ください。
QC7つ道具でデータを分析・整理を行うことで、現場の問題が「見える化」され、不良の原因や問題点、傾向や状態などがわかり、改善へとつなげることができるようになります。
まずは、チェックシートの活用とデータを残してグラフ化することからはじめることをおすすめします。
品質管理についての記事を以下のページにまとめていますので、ご参照ください。
品質保証（QA）とは
品質保証（Quality Assurance）とは、自社製品の品質が規定値（基準や規格）を満たしているか確認して、お客様が購入した（出荷した製品）についてお客様に安心や満足を保証することです。
主な業務は、
- 保証を担保できるデータの確認や調査
- クレーム対応
などです。
関連する各部門へのフィードバックにより、
- お客様が満足できる品質を維持・向上すること
に努めます。
品質基準には、社外及び社内の規格があります。
社外規格には、次のような企画があります。
- 国内規格：JIS（日本産業規格）
- 国際規格：ISO9000シリーズ
品質保証（QA）と品質管理（QC）の違いとは
「品質保証（QA）」と「品質管理（QC）」とは、一見すると同じように思われがちですが、次のような違いがあります。
- 「品質保証」は、お客様視点の活動（完成した製品が対象）です。
- 「品質管理」は、モノづくりをする側の視点での活動（これから製造する製品が対象）です。
下表は、「品質保証」と「品質管理」の違いを、責任・時間軸・業務範囲で比べた表です。
| 品質管理（QC） | 品質保証（QA） | |
|---|---|---|
| 責任の範囲 | 出荷時点の品質に責任を持つ | 出荷後の製品も保証 |
| 時間的範囲 | 保証は製品完成前まで | 製品企画から販売後まで |
| 業務の範囲 | 主に製造プロセスでの活動 | 業務の幅が広い（関連部門が多い） |
品質管理（QC）は、
- 製造プロセスが中心となる活動
- 品質保証の枠組みの1つ
です。
品質保証（QA）は、
- 多くの関連部門が対象となる全社的な活動
であり、関連部門が、商品企画、原料・購買、設計、製造、出荷、販売、アフターサポートまで含まれます。
品質を品質管理と品質保証の両方で考える
ここまで説明してきた通り、「品質保証（QA）」と「品質管理（QC）」には違いがあります。
しかし、製品の品質について考える場合には、両方の視点から考えるようにします。
品質保証と品質管理を別々の視点でとらえるのではなく、顧客視点での品質保証（QA）と製造側の品質管理（QC）の両方の視点で製品品質について考えるということです。
また、品質保証と品質管理とは相互に影響しあうものなので、両方を一緒に運用することで品質の維持・向上のための相乗効果を得ることもできます。
例えば、顧客クレーム（製品不具合など）が発生した場合、品質保証（QA）を中心に顧客対応をします。
この顧客クレーム（製品不具合など）とその対応について、社内にフィードバックすることで、製造や在庫管理を含めた品質管理（QC）の改善や設計部門へのフィードバックによる製品の改善などにもつなげることができます。
この際、よい製品を納得できる価格で適切な早さで納品すること、つまりQCD（Quality・Cost・Delivery）を意識することもポイントです。
品質保証（QA）と品質管理（QC）のポイント
品質保証（QA）と品質管理（QC）のポイントは、時代と共に製品開発プロセスの下流から上流へと移ってきています。
昔は、不良品の流出防止のため、製品完成後の検査に重点を置いていました。
しかし、量産品では不良品の流出防止を検査で防ぐにも限界があります。
そこで、製造プロセスで不良品を作らない、後工程に不良品を流さないことに重点が変わりました。
さらに時が進むと、製造プロセスで問題がなくても、設計に問題があれば不良品を作ってしまいます。
そこで、商品企画や開発段階において、顧客要求（顧客の品質に対する要求）を考慮するようになっています。
まとめ
モノづくりにおいて大切なのが、製品の品質です。一定の品質を維持し、安定して製造・供給するためには、品質管理が重要です。
品質保証とは、製造メーカーが、仕様書通りの性能・機能を持つ製品であること保証することです。購入者にとって品質保証のある製品とは、安心できる製品というイメージを持ったりします。
また、品質管理は製造メーカーが製品を作り出荷するまでの品質を管理する活動であり、品質保証は製品出荷後に関する品質の保証といえます。
ここでは、品質と顧客満足を高める、品質管理と品質保証の違いについて、以下の項目で説明しました。
- 品質と顧客満足との関係
- 品質管理（QC）とは
- 品質管理業務の内容
- 品質管理の手法
- PDCAサイクル
- QC7つ道具
- 品質保証（QA）とは
- 品質保証（QA）と品質管理（QC）の違いとは
- 品質を品質管理と品質保証の両方で考える
- 品質保証（QA）と品質管理（QC）のポイント
