アフターサービス(技術サポート)

アフターサービスはクレーム対応などを含め、専門部署がない場合には、お客様との窓口は営業が担当することが多いと思います。

特に、クレームの対応については、初動が全てを決めると言っても過言ではなく、お客様との窓口になる担当営業には、クレームが発生した場合には、まずお詫びと応急処置(不良品や誤出荷であれば代品納品)を最優先し、現状(事実)確認を進めているのではないでしょうか。

ここでは、クレーム対応に限らず、アフターサービス、技術サポート(テクニカルサポート)についてまとめています。

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アフターサービス、技術サポートについて

アフターサービスの1つに技術サポートがあります。購入した商品の使い方などについて、お客様をサポートする仕事です。

しかし、ハードウェアもソフトウェアも、1か月もすれば、毎日使うお客さまのほうが使いこなしているのが通常でしょうし、開発側が思いもしなかった使い方をしていることも、そう珍しいことではないと思います。

開発側から見ると、様々なお客様からの要求となりますが、お客様が商品の全ての機能を使うことは珍しく、一部の機能を深く使いこなしてやりたいことを実現していることが多いと思います。炊飯器を炊飯以外に使うなどは、まさに想定外だったのではないでしょうか。(商品企画担当としてみれば、炊飯器の新商品のアイディアにつながってもいるようですが)

高度な使い方をしている場合もあれば、基本的な使い方しかしない場合もあり、技術サポートの担当者やマネージャーには、どこまでの要求に対しサポートを提供するかが悩みだったりもします。

製品開発から技術サポートを見る場合、新製品リリース直後は、機能追加や変更に耐えられる柔軟性が必要になります。機能を絞り過ぎているとお客様(ユーザー)から見ると簡単そうに見える機能追加が、新規開発であるかの様に大掛かりな開発になる場合もあります。逆に拡張性が高すぎると開発期間ばかりかかり、いつまでたっても完成しないということにもなりかねません。

ハードウェアで電子部品を組み込んだ基板の改版は、実際には現実的な選択肢になりにくいことが多いでしょうし、機能を積み上げていけるソフトウェアにおいても基本設計は確かに重要ですが、ソフトウェア開発者や管理者の力量や開発環境も関連しており、新規開発や機能追加は、実際の開発の現場では悩ましい問題を抱えています。

ハードウェアの技術サポート

ハードウェアの場合、毎日使うユーザーは1ヶ月もあれば、その製品で使う機能については開発者以上に熟知していることがあります。このような場合のサポートは、実際どこまでやるかは別にしても設計開発者の知見が必要になります。

技術サポートの提供範囲は、入門から中級者の入り口まではコース別のセミナーで、それ以上の専門的な内容については、ユーザー事例紹介までかと思います。

入門者、初心者教育を、社員教育の場とすることもありますが、教育それに見合った成果、効果、有効性が得られるのかを事前に考えておく必要があると思います。

ソフトウェアの技術サポート

ソフトウェアについては、他社製品を扱う場合が多いのではないでしょうか。CADや音振の解析ソフトは、ほとんどが輸入品であり、自動車などの大企業が使うことから、CADを含めデータベース機能まである開発環境となっているものもあります。

海外のソフトウェアについては、日本語化や日本語での技術サポートなどがあります。日本語でのサポートは、私の様に英語が苦手な人にはありがたいのですが、専門的な解析ソフトの和訳マニュアルは、読んでも意味が分からず、結局英語のマニュアルを読むことも少なくなかったように思います。

有償の技術サポートは、使いこなしが必要な場合などの個別対応になり、保守サービスの範囲外となるのが一般的で、お客様から見れば不満の一因になりますが、技術サポート側からすれば、様々なお客様の専門分野の知見があるわけではなく、開発元に質問するので手一杯なのが現実かと思います。

この辺りを取り違えて、サポート含めて営業が受注してくるような場合、社内的には優秀な技術者の時間が奪われ、営業と技術のコミュニケーション悪化につながることもありました。こうなると、営業(受注)優先は崩れることはないので、特定の技術者に負荷がかかり・・・と、負のスパイラルが回り始めるのをみているしかないこともありました。

情報システムのサポート

基幹システムのサポートの場合、自社のデータベース構造を知っている、熟知していることは確かに便利かもしれません。

その流れで、基幹システムの周辺ツールを整備していくと、個別対応の複雑化、連携の複雑化、メンテナンス、新機能のリリース、そして属人化の進行が止まることはありません。

結果的には、カスタマイズのデメリットだけが次第に大きくなるのですが、そうなるまでには基幹システムなどには相当の費用が注ぎ込まれており、システムを更新したくても現実的にはできなくなるという笑えない現実が表面化することも少なくはないと思います。

ユーザー、システム利用者は、自分がやりたい、やりやすい方法を好む(そのための理由付けをする)ので、カスタマイズして欲しいでしょうが、現在であれば、基幹システムのカスタマイズには弊害しかないと思います。

カスタマイズは、システムとしては特注品と同じです。維持するだけでコスト(お金と人)が必要になります。特に人は、属人化がリスク要因にもなるので注意が必要です。

まとめ

ここでは、アフターサービス(技術サポート)について、以下の項目について説明しました。

  • アフターサービス、技術サポートについて
  • ハードウェアの技術サポート
  • ソフトウェアの技術サポート
  • 情報システムのサポート
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