「品質マニュアル3.0」:苦情処理規定

「品質マニュアル3.0」の関連規定の1つ、「苦情処理規定」の一例です。

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1. 目的

本規定は、顧客から苦情が発生した場合と発生する恐れのある場合の処理手順、苦情の再発を防ぐための苦情処理について適切に管理することを目的とする。

2. 適用範囲

当社が製作・納入した製品について、顧客からの苦情が発生した場合、及び、苦情となる恐れのある品質不良が発生した場合に適用する。

不適合品の処理手順は、「不適合品処理規定」による。

3. 処理手順

3.1 苦情等の内容確認

(1)客先において当社製品の不具合が発生した場合、苦情となる恐れのある品質不良が発生した場合には、営業部が窓口となり正確な情報を収集し、対応する。

(2)営業部は、不具合や苦情等なる恐れのある品質不良について、社長、品質保証部および関係者に速やかに報告する。

不具合情報は、詳細であるより、不具合が発生したことを速やかに関係部署に伝え、情報共有を図ることがポイントです。

3.2 苦情処理の受付

品質保証部長は、苦情等の報告について、内容の確認及び必要な指示を出し、社長に報告する。

理由ではなく正確な事実を確認することがポイントです。

3.3 原因の究明と対策

(1)品質保証部が主管となり関係部署と協力し不具合等の確認および原因を究明する。

(2)当面の不具合処置(暫定処置)を実施し、品質保証部は、調査結果等に基づき是正処置の要否を決定する。

①是正処置が必要でない場合は、社長に報告および関係部署に通知し、営業はその旨を顧客へ報告する。

②是正処置や追加調査が必要な場合は、社内の責任部署を決定し、社内の責任部署を中心として再発防止策(暫定処置等を含む)を実施する。

3.4 是正処置報告書の作成、発行

(1)責任部署の長は、是正処置の報告書を作成し、品質保証部に報告する。

是正処置の報告書の発行は「是正処置規定」による。

(2)責任部署は、必要に応じて規定類を改訂する。

3.5 顧客への報告

(1)不具合報告書が必要な場合、品質保証部は、苦情発生原因、対策等に基づき不具合報告書を作成する。

不具合報告書は、当該営業経由で顧客に提出する。

(2)原因調査等に時間を要する時は、当該営業経由で顧客へ中間報告をする。

4. 内部監査による確認

管理責任者は、必要に応じて、次回の内部監査において是正内容等を確認する。

5. 記録の管理

苦情処理に関する記録は、「品質文書管理規定」により管理する。

まとめ

ここでは、「品質マニュアル3.0」の関連規定の1つ、「苦情処理規定」の一例について説明しました。

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